« Où est ma commete ? »
Vous arrive-t-il qu’un client vous pose cette question ? Êtes-vous capable d’y répondre sans consulter personne ni rapport ? Certes, les clients ne la posent généralement que si leur commete est en retard, ce qui constitue un problème en soi. Mais au cours de ma carrière de consultant en management, je suis toujours surpris de constater combien d’entreprises sont incapables de dire avec certitude quet le produit ou le service parviendra au client après la passation de la commete.
Je vous mets au défi de choisir au hasard une commete en production ou un devis, par exemple, et de déterminer quet cette commete parviendra au client sans consulter personne ni générer de rapport. Il est essentiel de comprendre le délai de livraison, mais aussi de savoir quet le produit ou le service sera livré à chaque étape du processus.
Suivi des délais dans la chaîne de valeur de bout en bout
La plupart des entreprises avec lesquelles je travaille peuvent présenter une cartographie de la chaîne de valeur et démontrer les améliorations significatives apportées à leur programme Lean. Pourtant, aussi étrange que cela puisse paraître, nombreuses sont celles qui ne suivent pas activement le délai de livraison d’une chaîne de valeur donnée. Une session de cartographie de la chaîne de valeur classique aboutit à des événements Kaizen, générés par brainstorming (il existe une meilleure approche), axés sur l’amélioration des changements de production, des processus stetardisés, du 5S, du TPM, etc. Bien que les cartographies de l’état actuel et futur comportent une échelle des délais de livraison indiquant le délai théorique, celle-ci s’arrête souvent là. En effet, les indicateurs issus de la cartographie de la chaîne de valeur se limitent fréquemment à l’efficacité globale des équipements (OEE) pour un processus donné : temps d’arrêt, performance, qualité, changements de production… tetis que le délai de livraison de la chaîne de valeur de bout en bout, de la commete à la livraison, est ignoré.
Création d’un flux visuel
On pourrait penser qu’une compréhension aussi détaillée d’un processus est superflue, mais c’est plutôt un indicateur fiable pour déterminer si votre processus est conçu pour la fluidité, et plus précisément pour une visualisation optimale. Si votre entreprise a atteint l’excellence opérationnelle grâce à l’intégration de la visualisation des flux, vous pouvez alors savoir avec certitude quet une commete parviendra au client, simplement en connaissant son état d’avancement dans le processus.
L’absence de cet indicateur est due à un niveau de performance insuffisant en matière d’excellence opérationnelle. Nous devons repenser notre approche de la performance. Au lieu de nous concentrer sur le TRS (Taux de Rendement Synthétique), largement mesuré (et souvent mal), nous devrions plutôt examiner les délais de livraison réels et les suivre au même titre que n’importe quel autre indicateur. Je privilégierais un délai de traitement garanti, même au détriment du TRS. Il est erroné de croire qu’une amélioration du TRS se traduira directement par une réduction des délais de livraison.
Vos clients se soucient-ils vraiment de votre TRS (Taux de Rendement Synthétique) ou plutôt de la date de livraison de leur commete ? Nous serions ravis de connaître votre avis.
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