“¿Dónde está mi pedido?”
¿Alguna vez un cliente te ha hecho esa pregunta? ¿Puedes responder sin preguntar a nadie ni consultar un informe? Claro que los clientes solo suelen preguntar esto si su pedido se retrasa, lo cual es otro problema en sí mismo, pero a lo largo de mi trayectoria profesional en consultoría de gestión, me sorprende la cantidad de empresas que no pueden decir con certeza cuándo llegará el producto o servicio al cliente desde el momento en que se realiza el pedido.
Los reto a elegir un pedido aleatorio en producción, o un presupuesto en la oficina, por ejemplo, y determinar cuándo llegará ese pedido al cliente sin preguntar a nadie ni generar un informe. No solo es fundamental comprender el plazo de entrega, sino también saber cuándo se entregará el producto o servicio en cualquier momento del proceso.
Seguimiento del tiempo de entrega en el flujo de valor de extremo a extremo
La mayoría de las empresas con las que trabajo pueden mostrar un Mapa de Flujo de Valor y pueden mostrar mejoras significativas que han realizado en su programa Lean, sin embargo, por extraño que suene, muchas aún no rastrean activamente cuál es el tiempo de entrega para un flujo de valor dado. Una sesión típica de VSM resulta en eventos Kaizen, generados a través de una lluvia de ideas (hay una mejor manera), que se centra en mejorar los cambios, el trabajo estándar, las 5S, el TPM, etc…. Aunque los mapas de estado actual y futuro tienen una escalera de tiempo de entrega que muestra el tiempo de entrega teórico, a menudo no va más allá. En cambio, la métrica de la sesión de VSM a menudo involucra la Efectividad General del Equipo (OEE) de algún tipo para un proceso dado; tiempo de inactividad, rendimiento, calidad, cambios … mientras que el tiempo de entrega del flujo de valor de extremo a extremo desde el pedido hasta la entrega se ignora.
Creyo un flujo visual
Se podría pensar que es excesivo comprender un proceso tan detalladamente; sin embargo, es más bien una prueba de fuego para determinar si su proceso está diseñado para el flujo, en concreto, el flujo visual. Si su empresa cuenta con un proceso que ha alcanzado la Excelencia Operacional mediante la incorporación del flujo visual, entonces es en este punto que puede saber con certeza cuándo llegará ese pedido al cliente, simplemente sabiendo en qué etapa del proceso se encuentra.
La métrica faltante se debe a la falta de un rendimiento de Excelencia Operativa. Necesitamos empezar a analizar nuestro rendimiento de forma diferente. En lugar de centrarnos en la OEE, que se mide con frecuencia (y a menudo de forma incorrecta), deberíamos analizar los plazos de entrega reales y realizar un seguimiento como cualquier otra cosa. Prefiero sacrificar la OEE a cambio de un plazo de entrega garantizado. Es un error pensar que una mejora en la OEE se correlaciona directamente con una reducción del plazo de entrega.
¿A tu cliente realmente le importa tu OEE o cuándo recibirá su pedido? Nos encantaría conocer tu opinión.
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